平安人壽高管解讀產品經營新打法,低頻保險加載有溫度的高頻服務

    來源: 互聯網 作者:佚名

    摘要: 4月7日,平安人壽首席產品官胡庭洲首度公開接受媒體采訪。

      4月7日,平安人壽首席產品官胡庭洲首度公開接受媒體采訪。在加入平安之前,胡庭洲長期在快消品領域任職,曾擔任過百事食品中國區大客戶部資深總監,以及本土美妝品牌相宜本草副總裁,此後又任職於好時大中華區高級銷售總監、總經理等。

      作為一名資深的快消人,胡庭洲在言語中也透露出些許的快消品思路。

      他說,在中國的大中城市,重疾險+醫療險的滲透率已經達到44%,平安人壽在這其中的占比超過25%。如何提升這44%的人群的複購率以及促成剩餘56%的人群的銷售,是接下來保險行業主攻的問題。

      在他看來,保險產品自身具有低頻、低粘度的特點,比如重疾險,隻有生了病客戶才會想起這張保單。

      事實上,從某種程度上來說,保險相當於金融領域裏的耐用品,客戶的購買行為相比銀行理財、公募基金來說,處於低頻區間,那麼,如何讓保險走向中頻、甚至高頻?這就需要一個高頻介質作為連接,而服務,就是這樣的一個介質。

      胡庭洲認為,服務,尤其是基於客戶全生命周期的服務,是可以每日觸達的。

      近年來,中國平安(601318)一直在保險服務領域做功課,一方麵拓展服務邊界,另一方麵,深化服務內涵,2009年曾提出“主動為客戶尋找理賠理由”的理念。

      在此次壽險改革過程中,平安人壽更是在原有基礎上梳理出一整套客戶服務權益係統,並通過“權益書架”的形式分門別類,以匹配不同的產品和不同等級的客戶。

      服務頻率是可調的,而平安人壽在做的事情,正是以高頻服務觸達客戶,提升客戶體驗,同時帶動產品,進而提升複購率。

      根據平安人壽首席精算師孫漢傑提供的一個調研數據顯示:使用私家醫生服務的用戶,其複購率的提升是普通用戶的2-3倍。“保險是一個低頻的保障,增加了服務內容以後,會產生高頻反應,對客戶來講,有場景、有服務、有頻率、有溫度。保險也從原來的事後補償,變成事前、事中、事後全麵介入。”孫漢傑說。

      胡庭洲也認為,“服務+”的主要目的,一是跟客戶產生更高頻的互動,二是給客戶更溫暖的幫助。

      “客戶買保險當然是為了保障,更核心的是他希望有一個美好健康的生活,不到萬不得已是不希望發生理賠的,所以,從保險公司角度來講,除了給客戶在一定要發生問題時的一個保障之外,更需要考慮的是如何幫助客戶打造一個健康、快樂的生活狀態。”胡庭洲說。

      “其結果最終體現在數字上就兩個維度,一是更多的新客戶能夠我們的‘保險+服務’的產品;二是老客戶擁有更高的滿意度。”胡庭洲說。

      胡庭洲介紹,目前,平安人壽基於“產品+服務”的理念,搭建了一套完整的產品矩陣,從產品維度看,包括中低端的‘鑫福星’,中高端的‘守護百分百’、‘平安福’以及高端的‘平安六福’,不同保費對應不同的保障;從服務維度看,分別搭配‘樂享Run’、‘尊享Run’、‘尊享Run Plus’,統一隸屬於‘平安臻享RUN’服務體係。”胡庭洲說。

      從不同險種來看,重疾險+醫療險毫無疑問成為了近年來保險公司的銷售擔當,尤其重疾險是保險公司新業務價值的重要貢獻來源,各家保險公司均著力打造IP級別的“爆款產品”。

      不過,隨著保險公司的紮堆發力,這兩大險種的市場競爭也麵臨白熱化。

      平安人壽首席精算師孫漢傑接受采訪時表示,在這個大的背景下,平安人壽提出要將產品內容進一步擴展,結合客戶需求,加載與之相關的服務,“這也是該類競爭激烈的險種發展到一定階段之後,對其內涵、外延發生改變後的應對。”孫漢傑說。

      胡庭洲認為,“重疾+醫療”的市場空間依舊很大,“雖然很多人已購買的相關產品,但隨著醫療條件的變化,人生狀態的變化以及疾病的趨勢變化,市場會產生出更多的需求”。

    關鍵詞:

    平安,人壽,胡庭洲

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